說起吃火鍋，海底撈的名字你一定不陌生。海底撈餐飲成立于1994年，以經(jīng)營川味火鍋為主的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。海底撈是一家融匯各地火鍋特色于一體且融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”的火鍋品牌。

一家品牌火鍋店，那么他的管理特色是什么呢？

人人管理，“家”的概念。

一家企業(yè)品牌好壞與其CEO有無法分割的聯(lián)系，對于管理。CEO張勇把200萬元以下的財務(wù)權(quán)都交給了各級經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免費送一些菜，甚至免掉一餐的費用。當員工不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個管理者了。

這種做法雖具有風(fēng)險，但是總體利大于弊。因為只有足夠的放權(quán)，才能夠讓員工感受到自己的責任，才會用心去維護承擔自己所有的責任與義務(wù)。

就會在不知不覺中形成了“家”中的角色，這對企業(yè)的品牌，文化的推進起了重大的作用。

海底撈的食品供應(yīng)鏈

一家餐飲品牌光擁有企業(yè)文化還遠遠不夠，餐飲行業(yè)最重要的還是菜品，而作為一家連鎖火鍋店，菜品的種類采購，食品安全等等都是主要問題。所以菜品供應(yīng)鏈就尤為重要。據(jù)億歐了解，海底撈采用的是集中采購＋直供的方式。這樣既滿足了菜品種類繁多，連鎖門店采購難統(tǒng)一的問題，又滿足了菜品新鮮的問題。該模式主要體現(xiàn)在以下幾點：

1.采購與庫存：從每個門店報需，整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)快速響應(yīng)，統(tǒng)一采購生產(chǎn)，后臺全程可見。因此可以降低庫存成本，幾乎實現(xiàn)零庫存。

2.物流配送：海底撈擁有自己的中央廚房以及物流中心，由于火鍋菜品的特殊性，采用的是冷鏈配送。并且由門店下樓直接取貨，不經(jīng)過第二人手，這樣能更好的保障食品的安全性。

3.直供基地生產(chǎn)：海底撈全國擁有自己的蔬菜供應(yīng)地，蔬菜種植計劃與門店匹配協(xié)調(diào)。關(guān)于蔬菜的種植，采摘甚至上餐桌都有自己的計劃。

海底撈的服務(wù)與點菜系統(tǒng)。

說到海底撈的后端供應(yīng)鏈支持，自然要說說前臺的服務(wù)特色，首先是引導(dǎo)進場的熱情，讓顧客有種“上帝”的感覺。點菜環(huán)節(jié)：首先，海底撈的點菜“半份“制可謂為明智做法。對于火鍋來說，菜品多才是特色，因此半份的分量推出有助于品嘗更多的菜品。再次說到點菜系統(tǒng)，IPAD點菜的隨時下單以及服務(wù)員都在身邊讓你感受到點菜的方便（一般餐飲，下完單后再點菜非常麻煩，服務(wù)員不在，上菜速度慢等）因此，在海底撈”少點多次“的方法可以避免吃不完浪費，并且隨時可以根據(jù)當時口味情況點自己想吃的菜品。

雖然海底撈在供應(yīng)鏈以及服務(wù)上算有獨到之處，不過整體還是有一些不好的體驗：1.菜品的口味一般。2.火鍋行業(yè)來說客單價過高。3.服務(wù)的過度熱情讓一些消費者感覺到不舒服。

總體來說，海底撈在早期的口碑宣傳中過度的拉高了顧客對海底撈的期望值，導(dǎo)致服務(wù)體驗并沒有達到超預(yù)期。不過接來下海底撈為提高用戶體驗，滿足顧客對其的期望，也為了自身企業(yè)的長遠發(fā)展進行了O2O布局。

海底撈對于O2O布局

目前的就餐場景有三種：1.官網(wǎng)訂餐。2.APP訂餐。3.直接店面用餐。

關(guān)于訂餐，海底撈目前已經(jīng)有門店推出了一些個性化的服務(wù)。

1.許多顧客對就餐位置環(huán)境有要求，那么海底撈會提供門店全景圖，消費者可以選擇自己喜歡的位置就餐。

2.到了商場后導(dǎo)航失效，找不到門店，那么海底撈能夠進行最后100米的引導(dǎo)等。

關(guān)于社交：照片墻。

假如在等位，那么將會有一些空閑時間，通過掃二維碼除了提前把菜點好，還可以打印照片，再放到照片墻上，如此餐飲的社交屬性就體現(xiàn)出來了。

關(guān)于支付，海底撈擁有多種支付方式。

支付的話，目前海底撈支持銀聯(lián)，信用卡，微信支付等多種支付方式。有利打造支付的多元化，也能夠吸引更多的顧客。

海底撈目前的地位，憑借的除了企業(yè)文化和服務(wù)特色外，更多的是擁有強大的供應(yīng)鏈支撐及與時俱進的O2O視野。借用海底撈CEO張勇的一句話：學(xué)習(xí)才是“打撈利器”。海底撈不僅在汲取同行的經(jīng)驗，并且還在跨界學(xué)習(xí)，運用互聯(lián)網(wǎng)思維來經(jīng)營自己的火鍋店。正是這種不斷學(xué)習(xí)的精神，給海底撈品牌輸入源源不斷的養(yǎng)分供它成長。

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